خلق مزیت رقابتی در بانک از طریق بکارگیری بانکداری الکترونیک
Competitive Advantage through E-Banking 2.0
Prof. Dr. Carsten Bartsch, MBA

 E-Banking 2.0 برگرفته از همایش بانکدری 2.0 - پرفسور کارستن بارچ

مقدمه

طی چند سال گذشته و با توسعه نگرش های سرویس گرا در طراحی و تولید سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر وب، نگرش جدیدی در رویکردهای سازمانی نیز شکل گرفته است که منتج از همان نگاه به سازمان (SOA[1]) می باشد که ارایه خدمات مورد نظر مشتریان را مهمترین عامل تمایز می شناسد. در این رویکرد مفاهیم جدیدی در مدلسازی و مدیریت سازمانها شکل گرفته است که مکانیزمها و ابزارهای جاری، متداول و مشابه در سازمانها (حتی سازمانهای پیشرو و پیشرفته) را ملاک تفاوت و برتری نمی­داند بلکه برتری را در نوع تفکر سرویس گرای سازمانی می دانند که بیشترین توجه به خواسته مشتری و ایجاد تجربه مثبت را ملاک قرار می دهند. طی مطالعه سازمانهای موفق و پیشرو جهان در سالهای اخیر، محققان متوجه شدند که این نوع تفکر به شدت مورد توجه قرار گرفته و مهمترین عامل موفقیت بوده است. از این رو نگرش 2.0 را می توان مهمترین عامل برتری و مزیت رقابتی در سازمانهای عصر دانائی قلمداد نمود. این متن به بررسی قابلیتها و کارکردهای متداول در بانکداری 2.0 برای ایجاد برتری سازمانی می پردازد و نگرش حاکم در آن مبتنی بر توجه به مشتری را تحلیل می نماید.بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین عامل در ایجاد مزیت رقابتی
بانکداری الکترونیک، مهتمرین جزء بانکداری امروز را تشکیل می دهد. امّا زمانی که سخن از بانکداری الکترونیک گفته می شود، ناخودآگاه در ذهن بانکداری اینترنتی متبادر می­شود که کمی با رویکرد واقعی بانکداری الکترونیک متفاوت است. امروزه کارکردهای بانکداری در جهان به شدت وابسته به قابلیتها و کارکردهای فناوری اطلاعات است و شاید بتوان کل عملیات بانکداری امروز را بانکداری الکترونیک نامید ولی اساساً آنچه به عنوان شاخصه ها و ويژگی های اصلی بانکدرای مدرن مطرح است عبارتند از :
•         مشروعیت، امنیت و عدم انکار
•         حفظ حریم خصوصی مشتریان
•         اعتماد، اطمینان، بهره وری و کم هزینه بودن سیستم
•         پذیرش واسطه ها و راحتی کاربرد
•         تحلیل و شناخت صحیح نیازمندیهای مشتریان
•         همراه سازی بانکداری (Mobility)
علیرغم موضوعات برجسته فوق هنوز مواردی بر بانکداری روز جهان حاکم است که بر اساس تحقیقات انجام شده[2] در سال 2012 سطح اطمینان مشتریان به بانکداری و سرویس های مالی نسبت به سایر صنایع مورد بررسی در کمترین مقدار است که در شکل زیر مشاهده می شود.

بر اساس همین تحقیقات سطح اعتماد به مشتریان در سالهای متوالی و در مقایسه آمریکا و انگلیس به شرح زیر مشاهده شده است.

این مطالعه نشان می دهد پس از بحران اقتصادی سال 2009 سطح اطمینان در آمریکا بیش از  انگلیس بوده و به طور کلی شرایط حاکم بر حوزه اطمینان مشتریان به سیستم بانکداری را می توان در شرایط زیر بررسی و مشاهده نمود.
·        اعتماد مشتریان به صنعت بانکداری جزو کمترین ها در بین صنایع گوناگون است.
·        روند اعتماد مشتریان در سال‌های اخیر نزولی بوده است.
·        یک سوم مشتریان فکر می‌کنند که بانک‌آنها بیشتر به فکر سودرسانی به خود است.
این درحالی است که با فرض اینکه در سالهای اخیر بهترین شرایط اقتصاد، حالت ثبات است، میزان پس انداز و سرمایه گذاری به شدت پائین آمده و در عوض میزان مصرف مردم افزایش داشته است. یعنی میزان تمایل به پس انداز در جهان به شدت کاهش را نشان میدهد.بانک­های آینده چگونه خواهند بود؟
اینکه بانک­های آینده چگونه خواهند بود، به شرایط حاکم و ابر روندهای موثر بر صنعت بانکداری و دیدگاه بانکداران و مشتریان بستگی دارد. امّا بایدهای برجسته بانک­های آینده عبارت است از:
-        می بایست در فرآیند‌های توسعه محصولات و خدمات نوآورانه شرکت کنند.
-        می باید باعث ترغیب مشتریان شده و آنها را در این فرآیند‌ها وارد کنند.
-        باید باعث رشد و ترغیب کارمندان خود شوند تا فراتر از مرز‌های وظیفه ای بیندیشند.
-        بایستی به خوبی بتوانند داده‌ها را تحلیل کرده و باعث شگفتی مشتریان خود شوند. عوامل مزیت رقابتی در صنعت مالی - تحلیلی از وضع حال حاضر جهان
مزیت رقابتی در صنعت بانکداری از نگاه سه تحقیق  به عمل آمده توسط موسسات تحقیقاتی Brand:trust و Industry Week/SAP و 2b. Ahead شناسائی و در زیر مورد بررسی قرار گرفته است.
1.       نشریه Brand:trust مواردی را که در دست یافتن به مزیت رقابتی باید مورد بررسی قرار بگیرد را بیان کرده است.
o       چگونه می‌توان اعتماد از دست رفته مشتریان را دوباره احیا کرد؟
o       به راستی رقبا به دنبال چه هستند؟
o       آیا کاهش تعداد شعب و افزایش بانکداری الکترونیک یک استراتژی مناسب است؟
o       بهترین راه برای بررسی مزایای رقابتی کدامند؟ تلویزیون، بیلبرد‌ها یا مردم مطمئن
o        تغییر دهندگان شرایط بازی که باعث افزایش آگاهی و جذابیت بانک ها می شوند کدامند؟‌ آیا بانکداری الکترونیک است؟
2.       همچنین Industry Week/SAP: هفت روند تغییر دهنده شرایط بازی در صنعت بانکداری را به شرح زیر معرفی می­کند
2.1.    فهم و درک بهتر نسبت به قوانین جدید پس از دوران رکود.
ü          بانک‌ها توانسته اند کم کم بر سکون حاصله، بعد از تصویب قوانین سخت در زمان رکود فایق آیند.
ü          تغییرات در سطح جهانی از جمله بازل 3 در اکثر کشور‌های G20 اعمال شده از جمله افزایش سرمایه‌ و نقش جدید بانک‌ها در نقدینگی و تسهیلات.
ü          طبق قانون Dodd-Frank بسیاری از تجارت‌های دست‌کاری شده در زمینه مسکن برای بانک‌ها ممنوع شده است. طی این قانون بانک‌های با سرمایه بیش از 50 میلیون دلار ملزم به تهیه یک "قصد نامه"[3] هستند که در آن باید عملیات بحرانی و ریسک‌های شناخته شده همچنین برنامه‌هایشان در زمان ورشکستگی را مشخص کنند.
2.2.    مجددا می بایست ساختار‌ها از یک ساختار کاهش دهنده هزینه‌ به سمت یک مدل کسب و کار توسعه ای حرکت کند.
o        سود‌های صنعت و بازگشت سرمایه طی سه تا پنج سال آینده تغییرات آنچنانی نخواهد داشت. (بین 1 تا 2 درصد سالیانه.) در نتیجه سرمایه‌گذاری بر روی هر چیزی باید دقیق و حساب شده باشد. بنابراین بانک‌ها می بایست ساختار هزینه سودشان را به حداکثر برسانند.
o        ساختار دهی مجدد به مدل خدمات شعب. به طور مثال با خدمات بیشتر سلف سرویس و افزایش فروش.
o        تاکید مجدد بر روی خطوط اصلی کسب و کار[4]. به طور مثال با حذف کردن آن دسته از خدمات یا محصولاتی که همخوانی با خطوط اصلی کسب و کار بانک ندارد.
o        مهارت‌‌ها باید مطابق با جهت استراتژیک بانک همخوانی داشته باشد.
1.       این مدل‌های عملیاتی جدید احتیاج به چشم انداز و بعضا رهبری جدید دارد.
2.       فرصت‌های جدید در آینده بیشتر توسط رقبایی که بیشتر تکنولوژی محور هستند ایجاد خواهد شد.
2.3.    در بخش فناوری اطلاعات سرمایه گذاری برای کاش هزینه‌ها  و افزایش درامد انجام می‌شود.
o         هزینه روی بخش فناوری اطلاعات و بخش مستقلات در سال 2013 با 3.5 درصد افزایش به 460 میلیارد دلار خواهد رسید. بخش‌های حیاتی برای سرمایه گذاری عبارت است از سیستم‌های مرکزی، درگاه‌های آنلاین، و مدیریت تقلب، بانکداری سیار و تلاش‌های جدی تر در زمینه رسانه‌های اجتماعی.
o        سرمایه‌گذاری استراتژیکی در فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش درامد به ویژه در بخش بانکداری خرد خواهد شد.
o        بانک‌ها نیاز دارند که سیستم‌های برنامه‌های کاربردی[5] زاید را از میان برداشته و برای تخصیص مجدد سرمایه‌ها به سیستم‌های شرکت گستر[6] که جریان‌های کاری را ساده تر کرده و توانایی‌های تحلیلی را افزایش می‌دهد، تلاش کنند.
o        مشتریان می بایست به حساب‌های خود دسترسی بیشتری داشته باشند. خدمات بهتری  و متنوع تر و یکپارچه تری را از طریق کانال‌های عرضه خدمات و محصول دریافت کنند. بنابراین احتیاج به یک سیستم فناوری اطلاعات گسترده و یکپارچه دارند که بتواند عملکرد و خدمات از طریق پلت‌فرم‌های مختلف را ارتقاء دهد.
o        حدود 20 میلیون کاربر جدید طبق برآورد‌ها ظرف سه تا چهار سال آینده وارد سیستم می‌شوند. این افراد کاربرانی هستند که شدیدا به تلفن‌های همراه خود وابسته‌بوده و از این طریق ارتباط برقرار می‌کنند.
o        بانکداری آینده که مبتنی بر داد‌ها بزرگ[7] خواهد بود احتیاج به یک سیستم یکپارچه شده برای جواب‌دادن به نیاز‌های مهارتی پیشرفته ی تحلیلی دارد که با سرمایه‌های فعلی قادر به دست‌یابی به آن نخواهیم بود.
2.4.    مدل‌های کسب وکار داده محور بوجود آمده است. لذا:
o        بزرگترین چالش حال حاضر بانک‌ها در عرصه تکنولوژی استفاده از داده‌حجیم[8] برای ایجاد منفعت در لایه های زیرین[9] بانک است[10]. علی رغم غوغائی که داده حجیم به راه انداخته، هنوز تعداد کمی از بانک توانسته‌اند با عملیاتی کردن این مقوله برای کسب و کار خود ارزش‌آفرینی کنند.
o        جهش کوانتومی: در حال حاضر توانایی‌های فرآیندی و تحلیلی به جایی رسیده است که می توان از سری داده‌های تراکنشی غیرساختار یافته و حجیم که زیر انبوهی از پایگاه‌های داده جدا از هم مدفون هستند برای استخراج اطلاعات معنی دار در باره رفتار مشتریان بهره برد.
o        یکی از بزرگترین چالش‌ها در زمینه داده حجیم رقابت بانک‌ها بر سر افراد متخصصی است که قادرند با داده حجیم کار کنند.
o        در بانکداری به یک داده‌کاوی قدرتمند و یک همت تحلیلی پیش‌بینی کننده نیاز است برای:
Ø       پشتیبانی بیشتر از تصمیم‌گیری متداول
Ø       هدایت توسعه محصولات و پیشنهادات فروش جدید هدف‌گیری شده برای مشتریان
Ø       خلق یک نگرش کلان در ارزش آفرینی برای مشتریان
Ø      ارسال پیام­های بازاریابی مناسب به مشتریان مناسب هدف‌گیری شده.
2.5.    بانکداری الکترونیک و پول الکترونیک  رونق یافته است.
o        ظرفیت پذیرش تلفن‌های همراه هوشمند با 45 درصد افزایش به 717 میلیون رسیده است. فروش تلفن‌های همراه هوشمند با 28 درصد افزایش در سال 2013 از مرز یک میلیارد گوشی تا قبل از سال 2014 خواهد گذشت.
o        وب‌سایت‌ها و نرم‌افزار‌های کاربردی چرخش معناداری برای خدمت‌رسانی به مشتریان حال حاضر تلفن‌های سیار هوشمند کرده‌اند. بانک‌ها بایست استفاده خود از تکنولوژی موبایل را افزایش داده به طوریکه از آن به عنوان یک کانال فروش به مشتریانی که از این خدمات بی بهره‌اند استفاده‌کنند.
o        در زمینه پول سیار، بانک‌ها صرفا به عنوان یک استراتژی دفاعی باید قادر باشند با شرکت‌های تکنولوژیک، اپراتور‌های شبکه و ارئه دهندگان خدمات نوظهور همکاری نزدیک داشته باشند.
o        پرداخت‌های سیار قابلیت این را دارند که سیستم سه‌گانه سنتی صادرکنندگان کارت، شبکه‌های پرداخت و دارندگان محصولات را از میان بردارند.
2.6.    سطح دانش کاربران و همکاری آنها باعث می شود هکر ها به عقب رانده شوند.
o        از طریق آموزش مشتریان در زمینه امنیت تلفن‌های سیار و تشویق آنها به بکارگیری راهکار‌های امنیتی[11] می‌توان مشتریان را در زمره همکاران بالقوه بانکی تلقی نمود.
o        پیش‌بینی می‌شود حملات [12]DDoS بیشتری را (مانند آنچه در بانک‌های معروف جهانی[13] رخ داد) شاهد باشیم. طبق پرسشنامه‌ای که از 700 متخصص فناوری‌اطلاعات به عمل آمده است، از هر سه شرکت،‌ دو شرکت در سال 2012 دست‌خوش حملات DDos شده اند. متوسط زمان خرابی سیستم ناشی از این حملات 54 دقیقه بوده است که باعث ضرر حدود 100 هزار دلاری در هر دقیقه شده ‌است. پاسخ‌دهندگان به این پرسشنامه‌ نبود بودجه کافی را یکی از عوامل اساسی در افزایش اینگونه حملات ارزیابی کرده‌آند.
2.7.    در حوزه مدیریت ریسک: ایجاد تعادل بین مدل‌ها و قضاوت‌ها صورت پذیرفته است.
o        یکی از بزرگترین چالش‌های 2013 تقویت تلاش‌های روزانه به منظور قرار‌دادن مدیریت ریسک قوی، فراتر از عملگر‌های مدیریت ریسک و در فرهنگ روزانه سازمان است.
Ø       تحول مدیریت ریسک در سطح مدیران ارشد با قدرت و احترامی بیش از پیش در سازمان صورت گرفته است. چالش پیش رو برقراری تعادل بین آزادی عمل و فرمان برداری از مدل‌ها و سیستم‌هاست. به عبارت دیگر، وابستگی بیش از اندازه به این سیستم‌ها و مدل‌ها باعث محدود شدن قوه نوآوری و چابکی سازمان برای جوابگویی به ریسک‌های نوظهور و ریسک‌هایی که بانک‌ها همه روزه با آن روبرو هستند می باشد.
Ø       بانک‌ها همانطور که رکود اخیر نشان داده است نیازمند بررسی مجدد احتمال نقص در سیستم وام دهی خود هستند.
Ø       استفاده از ابزار تحلیلی جدید در این زمینه می تواند کمک بزرگی باشد. با کمک این ابزار می‌توان داده‌های مورد نیاز را از منابع مختلف جمع‌اوری نموده و مطمئن شد که محاسبات ریسک طی یک روند منظم و زمان دار در حوزه کسب و کار انجام‌ خواهد شد. در این رویکرد گرایش به استفاده از ابزارهای داده کاوی اثربخش تر خواهد بود.
 
 
 
 
 
3.       تحقیقات 2b.Ahead سه حوزه فعالیت استراتژیکی را شناسایی و معرفی می کند.
þ      ساختن و بازیابی اعتماد از دست رفته
þ      رضایت مشتری
þ      مدیریت کانال‌های عرضه محصول و خدمات چندگانه
3.1.    اعتماد سازی و بازیابی اعتماد: در این خصوص توجه به موارد زیر ضروری است.
o        تمرکز محض بر روی کاهش هزینه‌ها باعث از دست رفتن ارتباطات شخصی و اعتماد مشتریان شده است.
o        تحقیقات نشان می‌دهد بیشترین کاهش اعتماد در بین سنین 30 الی 44 سال است که افراد بیشترین استفاده از بانک را در این سنین دارند. بنابراین بانک‌ها حدود 60 درصد درآمد خود را از دست خواهند داد.
o        متوسط امتیاز خالص ترویج[14] بانک‌ها در حال حاضر 13 است. این امتیاز شاخص اندازه‌گیری مقبولیت بانک نزد مشتریان است. نحوه محاسبه در ادامه توضیح داده شده است.
برای اندازه گیری میزان اعتماد مشتریان به بانک، سه گام زیر در نظر گرفته می شود.
الف) NPS و یا شاخص سطح پذیرش مشتریان را به شکل ساده ای نشان دهید. با استفاده از این روش مشتریان به سه دسته مروجان بانک، حافظ منافع و مخالفان تقسیم می شوند.

ب) نرخ هر یک محاسبه می شود.برای محاسبه از فرمول های زیر استفاده می شود.
درصدخشنودی =مروج افراد تعدادشوندگان پرسش کل تعداد*100
ناخشنودی درصد= منتقدان تعدادشوندگان پرسش کل تعداد*100
ج) محاسبه امتیاز خالص ترویج: که معادل درصد خشنودی منهای درصد ناخشنودی است.
3.2.    رضایت‌مندی مشتریان: حوزه های اصلی ایجاد رضایت در مشتریان به شرح زیر شناسائی شده است.
þ         مشتریان مایلند علاوه بر مسائل امنیتی، در نگاه کلی به خود بانک و خدماتش اعتماد کنند.
þ         مشتریان مایلند به جای برخورداری از محصولات متنوع یک مشاوره ویژه و مطمئن داشته باشند.
þ         خرید آفلاین لزوماً معادل خرید از شعب نیست (غیر متمرکز سازی بانکی)،
þ         75% از کسانی که بصورت آنلاین دنبال محصولات می گردند، خریدهایشان را بصورت آفلاین انجام می دهند.
3.3.    مدیریت چند کاناله:
o         مشتریان آنلاین بانک‌ها اکثراً شاغل و با درآمد‌های بالا هستند. تحصیلات آنها از متوسط کابران بانکی بالاتر بوده و جوانتر نیز می‌باشند.
o         استفاده از زیرساختهای مدرن ICT مثل تلفن‌های همراه هوشمند به وفور و به ویژه در مشخص کردن مکان شعب به کار می‌رود.
o         امروزه امنیت و حریم خصوصی مشتریان در کانال‌های ارتباطی اهمیت بسزایی دارد.
o         سایت‌های رسانه‌های اجتماعی به وفور مورد استفاده قرار گرفته اما نه در جهت اهداف بانکی.

 خطوط راهنمای استراتژیک مبتنی بر سه حوزه استراتژیک
-         بانک‌ها بایستی به طور دیجیتالی، اجتماعی، و احساسی ارزش‌های مورد نظر مشتری را ایجاد کنند.
-         بانک‌ها بایستی باز، شفاف و ارزش‌مند باشند. مشتریان را یکپارچه کنند.
-         بانک‌ها بایستی بیشتر مشتری محور باشند تا محصول محور.
-         بانک‌ها بایستی با داشتن ابزارهای پیچیده تحلیل داده، محصولات سفارشی[15] شده پیشنهاد دهند.
-         بانک‌ها بایستی هر جا و هر زمان را به منزله ی جا و زمان مشتریان خود فراهم آورند. بعبارت دیگر در هر زمان و مکانی امکان دسترسی به بانک را برای مشتری فراهم آورند.
-          


  مزیت رقابتی: استراتژی‌های کلان برتر برای بانک
دو استراتژی پایه ای کلاسیک وجود دارد که بعنوان اصلی ترین استراتژی ها برای بانکها مطرح است و مابقی بین این دو طیف قرار می‌گیردند. مایکل پورتر بعنوان یکی از نظریه پردازان بزرگ حوزه استراتژی نیز بر این استراتژی ها تاکید دارد. ولی در بانکها، استراتژی های غالب را می توان از همین دو استراتژی اصلی الهام گرفت.برتری از نظر کیفیت (رهبری کیفیت[16]):
بدین معنی که یک بانک، همواره بهترین کیفیت را به مشتریان ارایه می دهد و در این خصوص الهام بخش و تعیین کننده جهت و کیفیت خدمات به مشتریان است. با این نگرش و به منظور رهبری کیفیت اقدامات و راهبردهای بعدی را می توان به شرح زیر برشمرد.
-         کامل کردن انواع بانکداری‌ها برای بانک (خصوصی و شرکتی)
-         ایجاد شبکه بانکی و شعبه ای گسترده
-         مشاوره‌های اختصاصی و مخصوص برای هر مشتری
-         شناسایی پیش‌گامانه نیاز‌های مشتریان
-         ایفای نقش به عنوان یک شریک در تمامی موضوعات مالیبرتری از نظر قیمت (رهبری هزینه[17]):
توسعه اثربخشی عملیاتی و تکنولوژیک در صنعت بانکداری، مهمترین ارکان کاهش و مدیریت بهینه هزینه ها هستند. در استراتژی رهبری هزینه، کاهش هزینه از محل هزینه های جاری بهترین راهبرد نیست بلکه رهبری هزینه به معنی بکارگیری شیوه های نوین و خطوط کسب و کار جدید در عرضه خدمات بانکداری است. بانکهائی که به دنبال رهبری هزینه هستند، اقدامات و راهبردهای زیر مهمترین وجوه کاربردی در رهبری هزینه محسوب می شوند.
-         سبد عرضه محصول، محدود و مخصوص اقشار خاص در نظرگرفته شود. (اختصاصی سازی محصولات)
-         تعداد شعب محدود یا فاقد شعب فیزیکی و توجه به توسعه خدمات اینترنتی
-         فاقد تماس‌ شخصی با مشتریان مگر یک سری مشتریان با ارزش خاص
-         خدمات بانکی محدود و ارازن و فاقد تنوع
-         استفاده از بانکداری الکترونیک به عنوان یک ابزار برای کاهش هر چه بیشتر هزینه‌های شعب فیزیکیاقدمات حال حاضر بانکداری الکترونیک:  چگونه پتانسیل‌های رقابتی به هدر می رود؟
برای بازار‌های اشباء و راکد مانند صنعت بانکداری حال حاضر دنیا گوناگون کردن[18] و خلق مزیت رقابتی بسیار حایز اهمیت بوده و بر این اهمیت افزوده می‌گردد. بانکداری الکترونیک همه گیر شده است و کاهش هزینه‌ها به روی‌ آوردن به بانکداری الکترونیک منجر شده است. امروزه مشخص است که بانکداری الکترونیکی متداول اگرچه می‌تواند به عنوان مکمل خدمات محسوب شود امّا نه قادر است گوناگونی ایجاد کند و نه قادر‌ است وفاداری مشتریان[19] بوجود آورد.
بنابراین سوال این است چگونه خود را از دیگر بانک‌ها متمایز کنیم؟ نقاط مثبت و منفی همه گیر بانکداری الکترونیک در چیست؟
نقاط مثبت:
-         آسان و ساده است و قابلیت استفاده 24*7 دارد.
-         با سبک زندگی جوانان همخوانی بیشتری دارد
-         از نظر هزینه کارایی و کارآمدی بهتری هم برای مشتریان هم برای بانک دارد.
نقاط منفی:
-         با افزایش سن، نگرانی مشتریان از امنیت این سیستم بیشتر می شود.
-         هیچگونه رابطه اعتماد انگیز ایجاد نمی‌شود.
-         مشاوره‌ها کم‌رنگ تر و محدودتر می‌شود.
-         یکسان بودن محصولات و خدمات هیچگونه وفاداری را در مشتریان تضمین نمی‌کند.
با توجه به توضیحات فوق، مساله این است که بانکداری الکترونیکی چگونه می‌تواند در ایجاد یک رابطه  قدیمی و خوب اعتماد‌ محور نقش داشته باشد؟ علائمی که توسط تحقیقات علمی تایید شده اند عبارتند از:
-         وفاداری مشتریان رابطه مستفیمی با رضایت‌مندی و اعتماد آنان به سیستم بانکداری آنلاین (که توسط کیفیت وب سایت و کیفیت خدمات بدست می‌آید) دارد.
-         سن، جنیست، مشارکت پذیری، گوناگونی رفتار‌های جستجوگر و میزان ترس از تکنولوژی مشتریان همه بر روی برخی روابط پیشنهاد شده از سوی بانک تاثیر می‌گذارد.
-         وب‌سایت‌های بایستی دوباره طراحی شود به طوری که کاربری آسان و مفید بودنش را افزایش دهد. کیفیت سایت منجر به افزایش زمان رجوع به سایت بانک می‌شود. همچنین راهبری آسان به منظور گردش در سایت بانک و ظاهر شسته و رفته از دیگر ملزومات است.
-         اهمیت اعتماد که می‌تواند از طریق هسته ارائه دهنده محصولات بانکداری انتقال پیدا  کند.
-         به جز مواردی که مشتری ارتباط شخصی با بانک دارد، در باقی موراد برای کسانی که فاقد ارتباط شخصی هستند توانایی‌ها و ارزش بانک جایگزین نقطه اعتماد مشتری به بانک است. بنابراین ساخت یک برند مناسب وسیله‌ای است برای رساندن پیغام توانانی و مهارت‌های بانک به سایر رقبایش. شناسائی نقش شبکه های اجتماعی در بانکداری
سوال این است که آیا از رسانه‌های اجتماعی می‌توان به عنوان کانال بازاریابی استفاده کرد؟ یک نمونه تحقیق بانک  BodenseeBank آلمان است. نتیجه نهایی این است که از رسانه‌های اجتماعی می توان به عنوان یک کانال ارتباطی با مشتریان بهره برد اما نه بیشتر، یعنی شبکه اجتماعی زیرساخت ارایه خدمات بانکی نیست بلکه شبکه های اجتماعی زیرساختی موثر برای شناسائی مشتریان و بازاریابی اثربخش و ارزان به سبک امروز است. لذا ورود بانکها به شبکه های اجتماعی، مبتنی بر رویکردی است که در آنجام مشتریان و رفتارهای آنان را بهتر تشخیص دهند و بر آن مبنا محصولات وخدمات خود را بهتر طرح ریزی کنند. اثرات شبکه های اجتماعی برای بانکها را می توان به شرح زیر دانست:
-         ابزاری موثر، مناسب و کم هزینه برای بازاریابی
-         شبکه ای برای ایجاد ارتباط پایدار و اثربخش میان بانک و مشتریان
-         شبکه های موثر برای پیوند دادن مشتریان به یکدیگر
-         ابزاری برای شناسائی مشتریانِ مشتریان و توسعه تبلیغات بانکی و جهت دهی نیاز مشتریان است.
-         ابزاری مناسب در صورت اختصاصی سازی بعنوان باشگاه مشتریان بانک است.
-         چارچوبی برای نظر سنجی صادقانه و دریافت بازخور از مشتریان در خصوص محصولات است.
-         …  نتیجه گیری
مجموع توضیحات فوق نشان می دهد که:
-         در یک بازار راکد و اشباء، ایجاد تمایز و مزیت رقبابتی بسیار سخت است. ایجاد، بازسازی و جلب اعتماد مشتریان به همراه مشاوره‌های فعال و بلادرنگ دو عامل اساسی در ایجاد این تمایزات می‌باشند.
-         بانکداری الکترونیک شرط لازم ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد اما کافی نیست.
-         شبکه­های اجتماعی همواره به عنوان آینده بانکداری الکترونیک شمرده می‌شوند. اگرچه می‌توان از آنها در بازاریابی، ارتباطات و کانال‌های فروش بهره برد اما این مزیت‌های رقابتی پایدار نخواهند بود.
-         یک استراتژی موفق، بعنوان بیزنس مدل‌ تغییر قوانین بازی، می بایست از مدل استراتژی جامع پیروی کرده و تمرکز خود را بر روی شخصی سازی و کانال‌های ارائه محصول و خدمات متنوع قرار دهند.
  
[1] - Service Oriented Architect
[2] - Source: Edelmann in: The Financial Brand (2012)
[3] Living Wills
[4] Core Business Lines
[5] Applications/legacy system
[6] Enterprise-wide
[7] Big Data
[8] داده‌ حجيم مفهومي است كه براي تشريح مسائل مربوط به مديريت و پردازش اطلاعات حجيم استفاده مي‌شود. لفظ داده‌ حجيم به مجموعه داده‌هايي گفته مي‌شود که نرخ رشد آن‌ها بسيار بالا بوده و در مدت زمان کوتاهي، چنان حجمي از اطلاعات را پيدا مي‌كنند که دريافت، ذخيره‌سازي، جست‌وجو، تحليل و بازيابي آن‌ها با ابزارهاي مديريت داده موجود غير قابل انجام خواهد بود.
[9] - Bottom Line
[10] - منظور در دسترس قرار دادن داده های تحلیل شده که مبتنی بر آن کاربران عرضه کننده خدمات به شکل ارزش آفرینی به مشتریان خدمت ارایه می کنند.
[11] Anti-malware, firewall, etc
 [12] Distributed Denial of Service

[13] Wells Fargo, Bank of America, Citigroup, U.S. Bancorp, PNC, HSBC
 
[14] - Net Promoter Score (NPS) - Developed by Satmetrix and Bain & Company
[15]- Adaptive
[16]- Quality leadership
[17] -Cost leadership
[18] - Differentiation
[19] Customer Loyalty